Thomas Hamele wurde im Mai 2010 für die erfolgreiche Konzeption und Umsetzung eines Frühwarnsystems zur Verhinderung der Abwanderung von Top-Kunden (Churn-Management) zusammen mit einem Partner-Unternehmen mit dem Award „Best of Consulting“ in der Kategorie Marketing und Vertrieb von der Wirtschaftswoche ausgezeichnet.

 

Berater siegen mit neuen Ansätzen


Die WirtschaftsWoche hat in fünf Disziplinen die besten Beratungsspezialisten für Mittelständler ermittelt. Welche Probleme die Berater bei ihren Kunden vorfanden, wie sie ihre Projekte aufsetzten und welche Ergebnisse sie erzielten.

"Gehen Sie nicht zum Erstbesten!", heißt es auf der Homepage der DAB bank, der Direktbanktochter der HypoVereinsbank. "Gehen Sie zum Ersten und Besten!" Der Werbespruch birgt ein Risiko: Er appelliert an die Wechselbereitschaft des Kunden – doch die kann auch nach hinten losgehen. In Zeiten des Internets weiß der Kunde nach drei Mausklicks, wer die höchsten Zinsen zahlt und die niedrigsten Gebühren berechnet. Mit dem vierten Klick wechselt er dann schlimmstenfalls. Solche Abwanderungstendenzen früh zu erkennen, ihnen entgegenzuwirken und so die Kundenloyalität zu steigern ist nicht nur für die DAB Bank überlebenswichtig. Aber wie geht das?Die richtige Antwort auf diese Frage, war eines der fünf siegreichen Projekte im Best-of-Consulting-Wettbewerb der WirtschaftsWoche. Es ging darum, die besten Spezialisten unter den deutschen Beratungshäusern zu ermitteln.

 

Kunden halten

„Kundenbindung und Kundenloyalität sind für die DAB Bank von zentraler Bedeutung, werden aufgrund der veränderten Marktbedingungen aber auf eine harte Probe gestellt", sagt Bernhard Braunmüller, Partner bei Esprit Consulting. „Bisher gut funktionierende Instrumente zur Steigerung der Kundentreue mussten durch neue Ansätze abgelöst werden", ergänzt Thomas Hamele, Leiter Kundenmanagement der DAB Bank. Die Herausforderung für die Berater bestand darin, Instrumente zu optimieren, die eine Abwanderung von Kunden verhindern oder die Kundenbindung erhöhen. Ziel des Projekts: Die hohe Kundenloyalität sollte gehalten und Abwanderungstendenzen bei Stammkunden früh erkannt werden, um gegenzusteuern.„Dank des Beratungsprojektes haben wir jetzt ein Frühwarnsystem mit genau festgelegten Schwellenwerten", sagt DAB-Banker Hamele. Die Software schlägt Alarm, wenn etwa auf einem Konto nichts mehr passiert oder nur Geld abgezogen wird. „Damit können wir gefährdete Kundenbeziehungen früh identifizieren." Ein Berater kann dann im Gespräch herausfinden, warum der Kunde nicht zufrieden ist, oder neue Angebote machen.

 

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