Das Kundenverlust-Dilemma - und wie wir es lösen

Der Bankenmarkt ist seit einiger Zeit von sehr intensivem Wettbewerb geprägt. Ein Institut versucht das andere mit interessanten Konditionen zu überbieten, um ssich so wiederum vom Wettbewerb zu differenzieren.

 

Wir alle wissen, dass eine Differenzierung über den Preis langfistig nicht funktionieren kann oder sogar ruinös ist. Dennoch machen es viele.

 

Die guten Bestandskunden werden somit stark von der Konkurrenz umworben und die Gewinnung von Neukunden basiert lediglich auf Wettbewerbsverdrängung.  

 

 

Bankprodukte und Finanzvehikel sind zunehmend austauschbar (Commodity-Effekt). Die Wechselbereitschaft und Wechselfähigkeit der Kunden steigt und die bislang hohe Kundenloyalität im Bankensektor degeneriert. Sogar langjährige Kunden verlassen die Institute oder Hausbanken und wechseln zur Konkurrenz.

 

Neben diesen Herausforderungen des Marktes führen noch unternehmensinterne Gegebenheiten zur Unzufriedenheit und Abwanderung der Bestandskunden (wie nachfolgende Grafik zeigt):

 

 

Aus den oben beschriebenen Herausforderungen des Marktes und internen Problemfeldern im Kundenservice kann das Kundenverlust-Dilemma resultieren, das mit aller Härte bekämpft werden muss.

 

Welches sind die Charakteristika des Kundenverlust-Dilemmas:

 

  • Bestandskunden gehen zur Konkurrenz wegen fehlender emotionaler Bindung
  • Bestandskundenverlust muss über Neukundengewinnung kompensiert werden, um Wachstumsvorgaben erfüllen zu können
  • Differenzierung über Preis und Konditionen als Notlösung zur Differenzierung vom Wettbewerb und Mittel zur Neukundenakquise
  • Preisvorteil für Neukunden führt zu anhaltendem Verlust von Bestandskunden, da sich diese benachteiligt fühlen (Diskrimierung der Bestandskunden)
  • Mehr und mehr Marketingbudget muss für die Neukundengewinnung allokiert werden; dafür wird das Budget für Kundenbindung umgewidmet
  • Teufelskreis: sinkende Erträge durch Kundenabwanderung und stark steigende Kosten für die Neukundengewinnung
  • Point of no return: rote Zahlen durch verlorene Bestandskunden!

 

 

Die Lösung des Kundenverlust-Dilemmas geht mit einem notwendigen und ausgeglichenen Umdenken in der Unternehmensführung und -steuerung einher.

 

Mittel- und langfristig ist das oberste Ziel einer kundenzentrischen Unternehnmensführung die nachhaltige und langjährige Bindung der profitablen Bestandskunden und die solide und gesunder Neukundengewinnung.

 

Bestandskunden lassen sich nicht durch Preisdifferenzierung binden, sondern nur durch ausgefeilte Kundenbindungsstrategien basierend auf Emotionalisierung der Kundeninteraktion.

 

Dafür hat ConClient Consulting die Strategie und Methodik der Loyisfaction entwickelt.

 

 

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