Kundenzentrierung, Digitalisierung und Big Data

 

Auch in diesem Jahr gehören die Themen kundenzentrische Unternehmenssteuerung, umfassende Digitalisierung und der Umgang mit großen Datenmengen (Big Data) sowie die Entwicklung und Umsetzung von mobilen Lösungen zu den wichtigsten Trend sund Herausforderungen.

 

Eine besondere Herausforderung ist und bleibt allerdings die Beziehung zu den Kunden. Das Vertrauen der Kunden gegenüber den Finanzinstituten hat in den letzten Jahren stark gelitten. 2016 gibt es daher für Banken und Finanzdienstleister in diesem Bereich aus unserer Sicht weiterhin besonders viel zu tun.

 

Insgesamt lassen sich die Herausforderungen in fünf Kerntrends zusammenfassen:

 

1. Kundenvertrauen zurückgewinnen und ausbauen

 

Kunden sind heute deutlich kritischer und informieren sich häufiger ohne einen Bankberater über Finanzprodukte und deren Alternativen. Umfragen und Studien haben gezeigt:

 

Die Beratung ist noch nicht optimal an den Bedürfnissen der Kunden und ihrer individuellen Lebenssituation ausgerichtet. Wer Vertrauen nachhaltig aufbauen will, muss genau hier ansetzen. Kundenorientierung darf aber nicht nur in TV-Werbespots proklamiert, sondern muss im gesamten Institut gelebt werden. Ein Wandel muss in der Geschäftspolitik sichtbar werden.

 

Das beginnt bei einer kundenzentrischen Strategie und führt bis zum persönlichen

Beratungsgespräch. Um stärker auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können, müssen Banken ihre Kunden aber wirklich kennen und vorhandene Informationen zielgerichtet nutzen.

 

In diesem Zusammenhang wird auch der Einsatz von ausgefeilten Analytics-Methoden an Bedeutung gewinnen. Besonders herausfordernd wird dabei ein funktionierendes und zugleich effizientes Zusammenspiel von kundenzentrischer Strategie, analytischen Methoden, daraus abgeleiteten Kampagnen und einer passenden Datenhaltung sein.

 

2. Digitalisierung

 

Banken und Versicherungen stehen aktuell vor großen Herausforderungen, ausgelöst durch die anhaltende Niedrigzinsphase, einer zunehmenden Regulierung, stetig fortschreitende  Digitalisierung, die in nahezu allen Lebensbereichen der Kunden Einzug gehalten hat, eine verstärkte Marktkonsolidierung und das Auftreten neuer, branchenfremder Wettbewerber.

Insbesondere führt  Digitalisierung dazu, dass sich das Kundenverhalten im Vergleich zu früher massiv geändert hat und dadurch höhere Kundenerwartungen entstehen. Kunden erwarten heute insbesondere individuelle und  bedarfsgerechte Angebote, ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) an allen Customer Touchpoints und eine situativ passende Ansprache und Interaktion über alle unterschiedlichen und vom Kunden präferierten Kanäle hinweg. Somit erwarten Kunden letztlich ein konsistentes kundenzentrisches Vorgehen von Banken und Versicherungen. In der Realität können diese Erwartungen von vielen Finanzdienstleistungsunternehmen derzeit allerdings noch nicht in ausreichendem Maße erfüllt werden, wodurch eine niedrige Kundenloyalität vorherrscht und eine hohe Wechselbereitschaft (Banken-Hopping) besteht.

Notwendige Voraussetzungen für eine stabile Kundenloyalität sind vielmehr die (Über-)Erfüllung der Kundenerwartungen, die Beachtung der Kundenbedürfnisse und die Bereitstellung positiver Kundenerfahrungen. Dies ist nur über eine bedarfsgerechte und individuelle Kundenansprache und die Unterbreitung von zur Lebenssituation/Lebensphase und persönlichen Risikoneigung passenden Produkt-, Beratungs- und Dienstleistungsangeboten möglich.

Customer Analytics bildet dafür die Grundlage, indem aus den vorliegenden Daten im Unternehmen die relevanten Informationen und Customer Insights generiert werden. Dieses Kundenwissen und das bessere Verständnis der Wünsche, Bedarfe und Erwartungen der Kunden sind  zentrale Bausteine für Banken und Versicherungen in der Kundeninteraktion stärker kundenzentrisch zu werden und bedarfsorientierter zu agieren. Die zweite Voraussetzung liegt entsprechend in der Anwendung und Orchestrierung der gewonnenen Customer Insights im Sinne der Kunden in der Kundenansprache und Kundeninteraktion.

 

3. Big Data – Big Challenge

 

Ausgefeilte Website-Analysen, Social Media & Co. liefern Banken und Finanzdienstleistern heute enorme Mengen an Informationen über ihre Kunden. Die Erhebung, Verwaltung und Auswertung von großen strukturierten und unstrukturierten Datenmengen (Big Data) wird daher in den kommenden Jahren zum entscheidenden Erfolgsfaktor – vor allem wenn es darum geht, sie in Echtzeit z.B. im

Beratungsgespräch zu nutzen (Realtime Scoring).

 

Zum heutigen Zeitpunkt fehlen in vielen Instituten allerdings sowohl die passenden Systeme als auch das analytische Know-how, um das Potenzial dieser enormen Datenmengen wertschöpfend zu nutzen. Einen klaren Wettbewerbsvorteil sichern sich Institute, die hier bereits gut aufgestellt sind.

 

 

 

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